中華網(wǎng)財經(jīng)訊，據(jù)福州市消委會消息，近日，消費者的美團外賣食品出現(xiàn)質(zhì)量問題卻遭遇踢皮球，美團“放心吃”變“難放心”。福州市消委會向美團發(fā)出電子商務(wù)平臺切實履行消費者權(quán)益保護職責的建議函卻無回應(yīng)。

外賣吃出蟲子，美團“放心吃”變“難放心”

2021年3月18日中午，福州市消委會工作人員柯女士在美團外賣平臺商家“吧食骨湯麻辣燙店”訂餐，在單位用餐過程中在食物中發(fā)現(xiàn)蟲子，頓覺惡心。為調(diào)查體驗消費者此類投訴處理過程，經(jīng)研究福州市消委會決定讓柯女士進行維權(quán)，并全程記錄維權(quán)細節(jié)，為確保消委會公正立場，約定若后期獲賠償金將捐贈公益。

商家表示僅退款，并告知柯女士，該店已通過美團外賣平臺購買了名為“放心吃”的食品安全險，讓她去申請理賠。

美團外賣平臺客服表示處理進程只有后臺才能看到，消費者無法查看，并表示如果消費者反映的情況屬實，平臺會按《食品安全法》進行賠償。

4月28日，“吧食骨湯麻辣燙店”負責人孫先生確認此事，他認為該店已經(jīng)購買“放心吃”食品安全險，并按時支付保險金，柯女士投訴后，商家已退餐費，要求其他賠償只能找美團申請保險理賠。

最后，美團“放心吃”食品安全險僅理賠了19.24元（實際支付價款的兩倍）。

柯女士對處理結(jié)果不滿意，要求平臺依據(jù)《食品安全法》第一百四十八條第二款的規(guī)定承擔懲罰性賠償責任。《食品安全法》第一百四十八條規(guī)定：“消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營者，應(yīng)當實行首負責任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產(chǎn)者責任的，經(jīng)營者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償；屬于經(jīng)營者責任的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向經(jīng)營者追償。生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。”

經(jīng)多次溝通，外賣平臺賠付了100元的平臺使用券，之后就不斷推諉，以保險已賠付處理完畢，不愿再對此事進行額外賠償。

柯女士認為食品安全出現(xiàn)問題，而賠償金額卻只能由平臺單方?jīng)Q定，這顯然與相關(guān)法律規(guī)定不符合。

協(xié)議中有大量霸王條款，“放心吃”涉嫌誤導(dǎo)消費者

美團“放心吃”食品安全險能讓人放心嗎？

福州市消委會工作人員認真閱讀《放心吃服務(wù)協(xié)議》后發(fā)現(xiàn)大量霸王條款，諸如：

“僅立即送出的訂單（非預(yù)定單）可享受保障”“因食品安全獲得的保險金支付至余額”“食物中毒應(yīng)在訂單送達后24小時內(nèi)在二級以上公立醫(yī)院就醫(yī)，否則理賠申請要求將可能被拒絕”“當保險公司支付完畢理賠款項后，即視為當次爭議已處理完畢，消費者承諾不再主張任何權(quán)利或二次賠償”“食品中含有不可食用異物，按照已實際支付的食用訂單中含有異物的該相關(guān)餐品的金額進行賠償，最高賠付不超過1500元”等。

福州市消委會認為，這些條款內(nèi)容涉嫌與相關(guān)法規(guī)沖突，美團外賣平臺為入駐餐飲外賣商家提供了名為“放心吃”的食品安全險，并在投保商家頁面標識“放心吃”字樣，給消費者造成可以享受放心理賠的假象，涉嫌誤導(dǎo)消費者，同時也給入駐商家造成“有事找保險”的錯覺，一旦消費者權(quán)益受到侵害，“放心吃”保險則成了商家、平臺相互推諉的擋箭牌。

美團外賣平臺存在兩大問題，消委會發(fā)建議函卻無回應(yīng)

福州市消委會分析認為，外賣平臺存在以下問題：

首先，入駐平臺的餐飲外賣商家未履行食品安全責任。《食品安全法》第四條規(guī)定，“食品生產(chǎn)經(jīng)營者對其生產(chǎn)經(jīng)營食品的安全負責。食品生產(chǎn)經(jīng)營者應(yīng)當依照法律、法規(guī)和食品安全標準從事生產(chǎn)經(jīng)營活動，保證食品安全，誠信自律，對社會和公眾負責，接受社會監(jiān)督，承擔社會責任。”在確認生產(chǎn)不符合食品安全標準食品的情形下，消費者有權(quán)要求商家支付賠償金，商家卻不依法賠償。

其次，外賣平臺未落實消費者權(quán)益保護職責。《電子商務(wù)法》規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售商品不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者存在侵害消費者權(quán)益的行為，平臺應(yīng)采取必要措施。從整個處理過程可以看出，平臺未采取任何必要措施，也未依據(jù)《電子商務(wù)法》第六十一條“消費者在電子商務(wù)平臺購買商品或者接受服務(wù)，與平臺內(nèi)經(jīng)營者發(fā)生爭議時，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當積極協(xié)助消費者維護合法權(quán)益”履行法律義務(wù)。

為促進外賣經(jīng)濟健康發(fā)展，構(gòu)建良好消費環(huán)境，福州市消委會依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《電子商務(wù)法》、《食品安全法》與美團福建公司通報了相關(guān)情況，并向美團發(fā)出電子商務(wù)平臺切實履行消費者權(quán)益保護職責的建議函，希望美團加強售后服務(wù)工作，積極完善售后服務(wù)體系建設(shè)，利用大數(shù)據(jù)加強入駐商家監(jiān)督管理，引入理賠保險機制應(yīng)遵守法律相關(guān)規(guī)定、提高售后人員服務(wù)水平，認真處理消費者投訴，但至今未收到任何回應(yīng)。

關(guān)鍵詞： 放心 保險 涉嫌 誤導(dǎo)