今年以來，唐山市12345熱線通過創(chuàng)新“一號(hào)通辦”服務(wù)矩陣、構(gòu)建“熱線+督查+現(xiàn)場(chǎng)辦公”攻堅(jiān)機(jī)制、完善“清存量+控源頭”長(zhǎng)效治理體系，實(shí)現(xiàn)了從單一接訴到全維服務(wù)、從經(jīng)驗(yàn)運(yùn)作到體系保障、從個(gè)案化解到源頭防控的三重跨越，在解決民生痛點(diǎn)、化解社會(huì)矛盾、提升治理效能中扮演著愈發(fā)關(guān)鍵的角色。

一個(gè)號(hào)碼管民生 一個(gè)平臺(tái)管到底

在熱線整合方面，唐山率先在全國實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)熱線系統(tǒng)性優(yōu)化。“我們把自來水、燃?xì)?、熱力?span id="ef0uimp" class="keyword">醫(yī)保、公交等和群眾生活密切相關(guān)的民生熱線一起并入了12345熱線平臺(tái)，現(xiàn)在大家既可以撥打原號(hào)碼，也可以直接撥打12345熱線，不用再搜、再找，真正實(shí)現(xiàn)‘一個(gè)號(hào)碼管民生、一個(gè)平臺(tái)管到底’。”唐山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心主任李小亮說。

在此基礎(chǔ)上，唐山市12345熱線進(jìn)一步細(xì)分“11+N”類專席服務(wù)場(chǎng)景，構(gòu)建起全周期響應(yīng)式服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。除設(shè)立人社、醫(yī)保、公積金、交通等11個(gè)常設(shè)專席外，還根據(jù)實(shí)際需求靈活設(shè)置重大活動(dòng)專席。如節(jié)假日期間，唐山市12345熱線開通外地游客“5號(hào)鍵”專屬通道，并嚴(yán)格執(zhí)行5分鐘派單、30分鐘答復(fù)的快速響應(yīng)機(jī)制，切實(shí)優(yōu)化游客體驗(yàn)。

同時(shí)，唐山市12345熱線創(chuàng)新推出幫辦帶辦機(jī)制，推動(dòng)服務(wù)從“解答問題”向“高效辦成一件事”延伸。李小亮表示，唐山市12345熱線定期組織專席話務(wù)人員赴相關(guān)部門業(yè)務(wù)科室跟班學(xué)習(xí)，全程陪同群眾到窗口辦理業(yè)務(wù)，通過邊辦邊學(xué)、以辦促學(xué)，讓話務(wù)人員精準(zhǔn)掌握業(yè)務(wù)辦理流程、材料要求等關(guān)鍵信息，進(jìn)而更高效回應(yīng)群眾咨詢，完善服務(wù)鏈條的“最后一環(huán)”。

專班專辦解難題 一呼必應(yīng)有著落

為推動(dòng)疑難問題高效化解，唐山市12345熱線構(gòu)建“熱線+督查+現(xiàn)場(chǎng)辦公”攻堅(jiān)機(jī)制，通過提級(jí)督辦、精準(zhǔn)處置、源頭治理等多維度同向發(fā)力，著力啃下民生“硬骨頭”。

在“熱線+督查”聯(lián)動(dòng)層面，建立“每日梳理—直報(bào)督辦—銷號(hào)管理”閉環(huán)流程，將每日熱點(diǎn)問題形成《熱線日?qǐng)?bào)》直報(bào)市領(lǐng)導(dǎo)、抄送部門一把手，針對(duì)職責(zé)交叉、久拖未決的復(fù)雜訴求，采取“四不兩直”實(shí)地核查，聯(lián)合司法、編辦等部門明確責(zé)任主體，倒排工期推動(dòng)解決。

唐山市12345熱線工作人員表示，今年已通過該機(jī)制將806個(gè)典型問題納入市級(jí)督辦臺(tái)賬，辦結(jié)707個(gè)，有效破解了一批長(zhǎng)期困擾群眾的“老大難”問題，讓民生訴求從久拖不決真正走向辦結(jié)見效。

為進(jìn)一步提升攻堅(jiān)效能，唐山市12345熱線同步建立領(lǐng)導(dǎo)干部現(xiàn)場(chǎng)辦公機(jī)制，將每周四設(shè)為“現(xiàn)場(chǎng)辦公日”，領(lǐng)導(dǎo)干部隨機(jī)接聽來電，咨詢類問題當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，復(fù)雜問題、歷史遺留問題即時(shí)調(diào)度解決。

舊賬清零不拖沓 問題防患在未然

為全面提升訴求辦理質(zhì)效，唐山市12345熱線探索搭建“清存量+控源頭”長(zhǎng)效治理體系，既聚焦積壓?jiǎn)栴}動(dòng)態(tài)清零，又強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警源頭防控，推動(dòng)民生服務(wù)從“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸。

在清存量方面，唐山市12345熱線鎖定超三個(gè)月未辦結(jié)且未制定解決方案、未明確解決時(shí)限的訴求，實(shí)施“周清理專項(xiàng)行動(dòng)”，借助《熱線周報(bào)》對(duì)積壓量大、進(jìn)度滯后單位進(jìn)行公開“晾曬”，倒逼責(zé)任認(rèn)領(lǐng)和問題整改。“周清理專項(xiàng)行動(dòng)”實(shí)施以來，此類訴求從1656件動(dòng)態(tài)下降至1086件，顯著減少了訴求辦理的“歷史欠賬”，真正把為民服務(wù)落到實(shí)處。

在控源頭方面，唐山市12345熱線主動(dòng)推行民情、訪情、輿情信息共享模式，打通跨部門數(shù)據(jù)壁壘，向紀(jì)委監(jiān)委、信訪局等27個(gè)部門推送問題線索，與市委網(wǎng)信辦共享輿情平臺(tái)，形成“采集—研判—處置”全流程防控鏈，累計(jì)提供數(shù)據(jù)超25萬條。

從緊急處置民生隱患到快速響應(yīng)群眾訴求，從化解歷史遺留難題到前瞻預(yù)判風(fēng)險(xiǎn)隱患，唐山12345熱線串聯(lián)起民聲民情的“最先一公里”和政策落實(shí)的“最后一公里”，讓民生問題有人管、難事兒有人辦，持續(xù)為城市精細(xì)化治理注入溫度與效能。（崔明明）

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