9月15日，杭州市民劉女士稱，自己在天貓超市購買了一箱礦泉水，拆開箱子后發(fā)現(xiàn)里面有兩只活老鼠。她第一時間聯(lián)系了天貓客服。客服表示可退款退貨，另外補償20元消費卡。劉女士表示，自己無法接受這種處理方式。9月16日，天貓超市微博回應(yīng)稱，在消費者投訴當晚，第一時間成立專項小組，趕赴消費者家中當面致歉，并已妥善解決問題，得到了該消費者的諒解。

劉女士拆開箱子后，發(fā)現(xiàn)兩只活老鼠。圖自沸點視頻

此前，沸點視頻9月15日報道，9月15日，浙江杭州，女子在天貓超市網(wǎng)購一箱礦泉水，收到快遞后在箱子里發(fā)現(xiàn)活老鼠。據(jù)當事人劉女士稱：在收到貨后發(fā)現(xiàn)一團黑東西，用手抓了一下竟發(fā)現(xiàn)是兩只活老鼠。對此天貓超市回應(yīng)礦泉水快遞現(xiàn)老鼠：是原包裝發(fā)貨，可以退款退貨并補償20元購物卡。但劉女士表示，自己無法接受這種處理方式，希望能講清楚原因。

客服回應(yīng)。截圖自沸點視頻

天貓超市微博9月16日針對“礦泉水箱內(nèi)出現(xiàn)老鼠一事”回應(yīng)說：“我們昨晚成立專項小組，與消費者聯(lián)系。經(jīng)其允許，專項小組第一時間趕到消費者家中當面致歉，并妥善解決問題，已獲得消費者諒解。”

天貓超市表示，在消費者投訴當晚，專項小組就將問題商品帶回做進一步調(diào)查，并與第三方國家級專業(yè)防控機構(gòu)啟動倉儲和運送環(huán)節(jié)鏈路的全面排查，定位原因。同時，天貓超市已下架該倉儲區(qū)域相關(guān)商品，并開展倉配體系的全面排查和整頓，切實加強倉儲和遞送過程的管理。

天貓超市說：“我們售后服務(wù)時的處理方式過于機械，對消費者的同理心不夠，深感歉意，已組織反省和整改。真誠歡迎每一位消費者對我們的商品和服務(wù)進行監(jiān)督，督促我們不斷改進和完善，帶給大家更好的商品和服務(wù)。”

圖自天貓超市微博

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