一、案例背景介紹

一天上午，一對(duì)母女走進(jìn)民生銀行廣州越秀支行。因母親年事已高，行動(dòng)不便，無(wú)法自行上樓。女兒先至二樓柜臺(tái)咨詢能否為母親代辦定期儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)。

經(jīng)查詢，母親的銀行賬戶因信息不完整處于久懸狀態(tài)。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，此類異常賬戶業(yè)務(wù)需本人辦理，無(wú)法由他人代辦。因網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)位于二樓，受場(chǎng)地條件限制無(wú)法加裝電梯，老年客戶上樓困難，業(yè)務(wù)辦理陷入僵局。

二、服務(wù)方案及執(zhí)行

1.協(xié)調(diào)分工，迅速響應(yīng)。了解情況后，我行立即啟動(dòng)“綠色通道服務(wù)”，安排兩名員工攜帶移動(dòng)設(shè)備前往一樓，為老年客戶提供“下樓式”服務(wù)。

2.溝通流程，高效辦理。工作人員全程耐心細(xì)致，向客戶詳細(xì)講解業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化辦理步驟，高效推進(jìn)業(yè)務(wù)，確保辦理過程順暢無(wú)阻。

3.人文關(guān)懷，注重細(xì)節(jié)。為提升客戶體驗(yàn)，我行在一樓非業(yè)務(wù)辦理區(qū)域精心布置移動(dòng)桌椅，貼心準(zhǔn)備適老化物品，從細(xì)節(jié)入手營(yíng)造溫暖舒適的服務(wù)環(huán)境。

三、服務(wù)成效及示范價(jià)值

此次“綠色通道服務(wù)”成功為老年客戶完成業(yè)務(wù)辦理，既避免客戶因業(yè)務(wù)特殊要求再次往返網(wǎng)點(diǎn)，又以貼心周到的服務(wù)提升客戶體驗(yàn)感與滿意度。

這一案例充分證明，金融服務(wù)工作中需兼顧客戶業(yè)務(wù)與情感需求，快速響應(yīng)并優(yōu)化服務(wù)流程，在保障業(yè)務(wù)合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)可控的同時(shí)，深度挖掘客戶潛在需求、解決實(shí)際痛點(diǎn)、提升服務(wù)質(zhì)量，通過專業(yè)有溫度的服務(wù)塑造良好品牌形象。

民生銀行廣州分行

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